Ответы на вопросы от Юриста

Работа с возражениями: 6 вариантов проверенных скриптов для отработки любых возражений

Клиент: «У конкурентов дешевле». Вы: Да, но давайте сравним… Так работает метод «Да, но…» 2. Второй метод — «Именно поэтому…» Клиент: «Я подумаю». Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

«Хорошие личные отношения с действующим поставщиком»

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Работа с возражениями клиентов при продаже банковских продуктов (Шевелев О

— Вы берете существенный процент с перевода! — Нормальный у нас процент! В других банках бывает и 2%!

— У вас высокий процент по кредиту! — Это еще не высокий процент выходит, это еще дешево!

В данном примере сотрудник уверен в своей правоте и обоснованности своих аргументов и поэтому охотно вступает с клиентом в спор. Удастся ли сотруднику убедить клиента, даже если он подберет очень сильный аргумент, — большой вопрос.

Скрипты страховых компаний

В свою же очередь, этот вид подразделяется на следующие подгруппы: 1.

Установление контакта, 2. Выявление потребности, 3.

Работа с возражениями, 4. Продажа страхового продукта. 2) Скрипты, применяемые для информирования клиента. 3) Скрипты, применяемые для поддержания контакта с клиентом.

Анализ скриптов разных страховых компаний по общим характеристикам Далее сравнению подвергнутся скрипты следующих ведущих страховых компаний: РОСГОССТРАХ, РЕСО-Гарантия.

Работа с возражениями по телефону: скрипты

Дмитрий Ткаченко утверждает, что рассказывать всем подряд о цели своего звонка — все равно что трясти красной тряпкой перед быком.

Он предлагает другие варианты для разговора с секретарем. — От вас был звонок, — называете имя человека, отвечающего за закупки — соедините с ним!

— Полгода назад на выставке ваш руководитель, — называете имя — заинтересовался нашей продукцией, соедините с ним! Называйте свое имя, а фамилию того, кому звоните — точно соединят!

Называйте свое имя, а фамилию того, кому звоните.

Самый универсальный и простой алгоритм работы с возражениями

Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок), этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно, чтобы он мог выдержать удар с 2-х метровой высоты.

Итак, как же отрабатывать такой тип возражений?

4 шага к продаже Данный алгоритм отработки возражений можно условно поделить на 4 этапа, где каждый несёт свою ценность, которую не стоит пропускать.

Скрипты возражений в продажах

Например: «В стоимость включены доставка, сборка и гарантия на 3 года». Мне нужно подумать Первоначально менеджер должен выразить согласие:

«Согласен, такую серьезную сделку нужно хорошо обдумать…»

Но не стоит забывать, что этот вариант возражения является возражением по скрытым причинам, которые покупатель не озвучил.

(1.1) Давайте рассмотрим другие варианты нашей сделки, например:

«Нашу мебель можно приобрести по беспроцентной рассрочке от магазина»

Скрипт работы с возражениями в продажах страховок

Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар. Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга). Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу.

Работа с возражениями при личной встрече

Задайте уточняющий вопрос: «И.И., это единственная причина, которая останавливает Вас от сделки?», «И.И., в дополнение к названной, есть еще какая-то причина, которая Вас останавливает?» .

НИКОГДА не спорьте с клиентом. Отличное знание продукта снимают массу возражений.

Знайте технику преодоления возражений.

Работа с возражениями при продаже страховых услуг

Автор: Маргарита Лежепекова, опыт работы руководителем отдела страхования – свыше 10 лет. Работала с корпоративным клиентом, личным страхованием и страхованием транспортных средств.

Самые распространенные возражения

1. Закрытое первенство среди возражений-чемпионов в сфере страхования занимает «Я вам не верю».

— Мы предлагаем максимально выгодные условия страхования Вашей кошки!

В продаже страховых услуг на первом месте – условия в соответствии со спецификой бизнеса.

Тарифы – это последнее, что нужно обсуждать.

3. Еще один монстр возражений в продажах страховых продуктов ― «Мне это не нужно».

— Давайте застрахуем Вашу машину!

— Мне это не нужно.

У меня достаточно денег, чтобы купить себе новую или починить имеющуюся.

Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим.

Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями - дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.

Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

  • У вас дорого.
  • У меня сейчас нет денег.
  • Я не доверяю…
  • Я слышал(а) плохие отзывы.
  • Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
  • Надо посоветоваться с …
  • Я видел(а) предложение дешевле.
  • У меня уже есть поставщик.
  • Я подумаю.

Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))

Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.

Способ 1. «Да, но наряду с этим…»

Возражение: «Это для меня дорого» Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.

Возражение: «Я слышал плохие отзывы» Ответ : Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.

Возражение: «Доставка слишком долгая» Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.

Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.

Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера - согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.

Возражение: «У конкурентов дешевле» Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..

Возражение: «У меня сейчас нет денег» Ответ : Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..

Способ 2. "Именно поэтому.. "

Возражение: «Мне надо подумать» Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен» Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Возражение: «Я не хочу платить вперед» Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.

Возражение: «У вас очень дорого» Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.

Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?

Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?

Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?

Возражение: «У меня хорошие отношения с..» Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?

Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).

Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,

Возражение: "У вас слишком дорого" Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?

Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.

Способ 4. "Давайте сравним".

Этот способ особенно хорошо работает с возражением "Дорого". Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.

Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары. И так далее.

Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача - показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.

Способ 5. Замените утверждение.

Этот способ еще называют "Подмена" или "Парафраз". Вот как это работает: начинайте подмену со слов "Я правильно Вас понял(а), что.." или "То есть, Вы имеете ввиду, что.." и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.

Пример.

Возражение: "У вас нет нужного мне товара в наличии" Ответ: Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?

Способ 6 (очень крутой). Заставьте клиента вспомнить прошлый опыт.

Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.

Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.

Вы можете ответить примерно так: "Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас."

Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.

Можно ответить примерно так: "А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?"

Скорее всего - да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: ".. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?"

Возражения клиентов — что это такое и откуда их ждать

Возражение потребителя представляет собой психологическое или материальное препятствие, не позволяющее человеку купить здесь и сейчас.

Чаще всего оно выражается в виде утверждения или вопроса:

  • почему ваша услуга стоит 5000 рублей, а в соседней фирме 4000?
  • зачем мне идти в ваш тренажерный зал, когда я могу заниматься дома?
  • меня не устраивают сроки доставки, на соседнем сайте товар привезут на 2 дня быстрее.

Покупатель может засыпать вас возражениями на любом этапе взаимодействия – от первого звонка до стадии подготовки к сделке. Менеджер должен быть готов постоянно работать с сомнениями клиентов и владеть инструментами их закрытия.

Маркетологи выделяют 2 основные группы возражений, которые вызваны внешними и внутренними причинами:

Материальные (объективные) препятствия

Психологические (необъективные) препятствия

Товар слишком дорого стоит

Не хочу тратить деньги сейчас, лучше отложить

Долго, не хочу ждать столько времени

Не могу решиться на покупку, нужен совет другого человека

Не устраивает качество товара, в соседнем магазине лучше

Личные предубеждения (вредно, неэффективно, бессмысленно)

Нет нужных характеристик/свойств, которые решат мою проблему

Есть негативный опыт использования этого товара/услуги

Не нуждаюсь сейчас в этой продукции/услуге

Не нравится менеджер, офис компании, сайт, реклама

Нет гарантий, отзывов, рекомендаций

Страх использования нового продукта, приверженность привычкам

Т.о., возражения могут касаться как самого продукта/качества сервиса, так и поведения продавца.

Материальные возражения легко закрыть, если продажники досконально знают преимущества своей компании (подготовлено уникальное торговое предложение, разработан блок продажи стоимости услуги).

С психологическими страхами работать сложнее – менеджеру нужно изучить основные методики продаж, психологию потребителей, задействовать специальные триггеры для удержания интереса клиента.

3 простые техники работы с возражениями

По работе с возражениями написано множество книг. Опытные маркетологи советуют начинать речь менеджера с сильных выгод и преимуществ компании. Так вы сразу закроете основные возражения, которые роятся в голове покупателя, и не передадите инициативу в его руки.

Как работать с возражениями клиентов в продажах – проверенные временем и опытом техники:

  • разбивайте каждое произнесенное вслух возражение на мелкие детали, так вы дойдете до истинной причины недовольства или опасения покупателя.

Например, клиенту не нравится внешний вид мебели. Расспросите, что именно вызывает отторжение, возможно, вы можете заменить эти детали и не потерять клиента.

  • всегда старайтесь понять скрытые причины отказа от покупки. Доказано, что более 70% сделок не заключаются из-за скрытых возражений, которые потребители не озвучивают вслух или попросту скрывают.

Важно понять, говорит ли клиент правду или врет. В связи с этим возражения могут быть:

Истинными не объективными

Человек озвучивает ложное возражение (мне некогда возить ребенка в развивающий центр), вместо того, чтобы сказать о нехватке денег

Человек высказывает истинное мнение об услуге, которое не подкреплено фактами, а основано на опыте друзей, слухах, отзывах

Мнение потребителя обосновано негативным опытом, с такими возражениями сложнее всего работать

  • не путайте возражения и условия для прямого отказа, которые бессмысленно закрывать выгодами.

Вы не продадите детский товар одинокому мужчине, а средства для похудения стройной женщине – у них просто нет потребности в этой продукции, они не являются целевой аудиторией.

Также сложно продать товар человеку, который недавно приобрел схожую продукцию у конкурентов, потребность уже закрыта. Однако тут бывают исключения.

ПРИМЕР: женщина только что приобрела дорогую пару обуви и закрыла потребность. Однако на следующий день опять совершает покупку, так как располагает свободными средствами.

Представительница другого сегмента аудитории купит сапоги и на полгода забудет об обувных магазинах. Продать ей можно будет, только пообещав хорошую скидку на вторую пару обуви. Именно поэтому компании нужно подробно сегментировать клиентов и делать разные предложения под группы покупателей.

Маркетинговые инструменты на разных этапах воронки продаж

В зависимости от того, на какой стадии взаимодействия с клиентом вы получаете возражения, и будет строиться последовательность применения методов убеждения:

  • в ходе первичного звонка. Человек стремится побыстрее закончить разговор, аргументируя это нехваткой времени, денег, отсутствием интереса.

Цель менеджера – не дать клиенту повесить трубку, заинтересовать его предложением, вовлечь в беседу, выявить скрытые потребности.

Инструменты – интересные кейсы, истории, мнение экспертов о продукции, отзывы пользователей. Тут хорошо работает техника «Взгляд в будущее», когда менеджер расспрашивает, в чем именно нуждается человек, какую услугу/товар он хотел бы купить в будущем.

  • после ознакомления с прайсом, коммерческим предложением. На этом этапе клиент сравнивает вас с конкурентами (его может не устроить срок доставки, схема сотрудничества, сроки оказания услуг, цена).

Цель менеджера: доказать, что у вас более выгодное предложение. Инструменты: факты, цифры, достижения, статистика, расчеты стоимости, расчеты окупаемости, преимущества,

  • перед подписанием договора. Клиент понимает, что у вас лучшее предложение, но боится сделать последний шаг – заключить сделку.

Цель менеджера – помочь покупателю принять решение. Инструменты: самые сильные аргументы компании, рассказ о долгосрочных выгодах.

Как работают скрипты обработки возражений

Если фирма работает на рынке не первый день, менеджеры отдела продаж могут выделить список возражений, которые они ежедневно выслушивают в ходе холодных звонков и встреч с потенциальными клиентами.

Систематизируйте типичные и второстепенные возражения, пропишите ответы на них и составьте сценарии работы с каждым возникшим препятствием. Вы получите готовые скрипты, которые могут использовать даже неопытные менеджеры.

Пример скрипта по работе с возражениями клиента в продажах: допустим, вы продаете услуги рекламного продвижения в соцсетях. Ваш менеджер звонит клиенту и получает стандартный ответ – нам неинтересно.

Возможные варианты ответов:

  • да, я вас понимаю, а можно задать один уточняющий вопрос?
  • большинство наших постоянных клиентов также не были заинтересованы в сотрудничестве, пока не узнали результатов наших клиентов,
  • поменяете ли вы свое мнение, если узнаете о скидке в 30%?
  • да, понимаю, но неужели вы не хотите увеличить число своих подписчиков до…?
  • есть ли какие-то дополнительные услуги, которые мы можем вам оказать?

В интернете существуют сайты с готовыми скриптами по работе с клиентами и обработке возражений. Вы можете взять их на вооружение:

Смотрите видео: Работа с возражениями примеры. 25 техник работы с возражениями в активных продажах (none 2019).