Ответы на вопросы от Юриста

Как вернуть деньги за товар - инструкция по применению

Необходимость возврата товара продавцу – довольно частое явление в практике потребителей.

При этом зачастую продавцы, приняв назад товар от покупателя, не торопятся возвращать ему деньги.

Этими действиями они нарушают закон, поскольку существует конкретный срок возврата денег за товар.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Законодательные нормы

Регламент процедуры содержится в статье 25 Закона «О защите прав потребителей». Согласно данной статье покупатель может вернуть по определённым причинам и получить выплаченные денежные средства.

Как осуществить возврат технически сложного товара надлежащего качества в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас.

Что можно вернуть, а что нет?

Возвратными являются:

  1. Товары надлежащего качества, не подошедшие по размеру, цвету, фасону и т.д. При этом главным условием является наличие на товаре всех этикеток, ярлыков, упаковки, которые присутствовали во время покупки. Товар должен быть пригоден для дальнейшей реализации.
  2. Товары с дефектами. Статья 503 ГК РФ гласит, что покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества и получить выплаченную за него сумму, если после покупки обнаружены существенные недостатки (истёк срок годности, дефекты в одежде или обуви, появившиеся после первого использования и т.д.).

Невозвратными считаются:

  • лекарства,
  • нижнее бельё,
  • медтехника,
  • чулочно-носочные изделия,
  • предметы личной гигиены,
  • растения и животные,
  • одноразовая посуда,
  • ювелирные украшения,
  • косметика и парфюмерия,
  • стройматериалы,
  • оружие,
  • бытовая химия,
  • автомобили.

Полный перечень товаров содержится в «Правилах продажи…» , утверждённых Постановлением правительства № 55 от 19.01.98 г. (в ред. 22.06.2016 г.).

Основания и причины

Возврат товара продавцу не во всех случаях означает его обязанность возврата уплаченных за него денег.

В некоторых случаях закон предусматривает возможность обмена товара на аналогичный, и покупатель не вправе требовать возврата денежных средств.

Правила возврата денег за качественный и некачественный товар имеют существенные различия. Законом предусмотрена возможность возврата средств за оба вида товара, но при некоторых обстоятельствах вернуть потраченные средства невозможно.

Наиболее часто встречаются следующие ситуации:

  1. Возврат по первому требованию происходит при наличии явных недостатков в простых товарах длительного пользования, предметах обстановки жилья, товаров для спорта и отдыха и др.
  2. Возврат после проведения экспертизы производится при наличии дефектов в технически сложных товарах.
  3. Возврат невозможен, если товар испорчен по вине самого покупателя или после гарантийного срока.

Во время гарантийного срока на использование товара вернуть его можно только при наличии следующих дефектов:

  1. Заводские недостатки непродовольственных товаров. К ним относятся несоответствия ГОСТу или ТУ.
  2. Производственный брак.
  3. Дефекты, возникшие при неправильном хранении.
  4. Товар испорчен при небрежной перевозке.
  5. Порча вследствие воздействия природных сил.
  6. Порча товара вследствие действий покупателя, не проинформированного о свойствах товара. К этим случаям относится отсутствие в инструкции каких-либо пунктов.

Все дефекты могут быть во время покупки, так и обнаружиться в процессе использования. Время обнаружения недостатка товара на возврат не влияют.

Не гарантийные недостатки

Существует список дефектов, при наличии которых вернуть покупку невозможно:

  1. Дефект возник вследствие небрежности самого покупателя: неправильного использования, небрежной транспортировки, неправильного хранения.
  2. Товар испорчен вследствие действий природных сил или третьих лиц во время использования его покупателем.
  3. Дефекты были оговорены с покупателем до оплаты. Указание на данный факт закрепляется подписью покупателя.
  4. Дефект возник вследствие непрофессионального ремонта его покупателем.

Особым случаем является обстоятельство одновременного наличия заводского брака и дефектов, возникших по вине покупателя. В таких обстоятельствах возврат осуществляется только через суд, но и это происходит достаточно редко.

Временные рамки для предъявления претензии

В течение какого времени необходимо обратиться с претензией? Сроки возврата зависят от качества товара:

  • 14 дней с момента покупки для качественного товара,
  • товар с выявленными дефектами возвращается во время гарантийного срока. При наличии простого недостатка по его истечении, покупатель может вернуть товар в течение двух лет. Доказательства возникновения недостатка по вине производителя – обязанность самого покупателя.

При выявлении существенного недостатка потребовать немедленного возврата средств невозможно. Продавец или производитель сначала должен произвести экспертизу товара и возможный ремонт. Возврат средств будет произведён, если невозможно устранение дефекта.

Особым случаем являются ситуации с возвратом денег за продукты питания, медикаменты, парфюмерию и бытовую химию с истекшим сроком годности.

Такие товары в принципе не должны находиться в продаже, поэтому их возврат должен произойти немедленно.

Кто подаёт претензию? Потребовать возврата денег может как сам покупатель, так и третье лицо.

К примеру, покупатель подарил или перепродал товар, новый собственник может предъявить претензию продавцу. Разъяснять или доказывать обстоятельства передачи вещи от покупателя он не обязан.

Правила оформления заявления

Строгой, установленной законодательством формы претензии не существует. Писать претензию следует в свободной форме, по правилам составления деловых документов, с указанием обязательных пунктов:

  1. Личные данные заявителя.
  2. Наименование и реквизиты продавца.
  3. Описание обстоятельств покупки.
  4. Указание причин возврата.
  5. Требования и способ возврата средств.
  6. Дата и подпись заявителя.

Дополнительно необходимо подготовить акт приёма-передачи товара продавцу и подписать его в момент подачи претензии. В акте указывается название товара, его характеристики, описание брака.

Документы составляются в двух экземплярах, принимающий сотрудник ставит подпись и печать на экземплярах покупателя. К претензии необходимо приложить чек.

Если продавец отказывается принимать документ и ставить подпись на втором экземпляре, претензию ему направляют заказным письмом с описью вложения.

Составлению претензии нужно уделить максимум внимания, поскольку продавец постарается использовать любую зацепку, чтобы не возвращать деньги.

Если у покупателя не сохранился чек на покупку товара, продавец отказывается возвращать деньги, основываясь на данном факте. Однако по закону это не является основанием для отказа.

Доказать факт покупки можно предъявив упаковку со штрих-кодом, техпаспорт с гарантийной отметкой, свидетельские показания (ст.18 Закона).

Сроки ответа продавца

Каков срок возврата денег за товар по Закону о защите прав потребителей?

Деньги за возвращённый качественный товар должны быть возвращены немедленно или в течение трёх дней, если не нужна экспертиза.

В случае возврата некачественного товара на экспертизу и возврат средств устанавливается срок в 10 дней. Для проведения экспертизы сложных товаров отводится 45 дней. Отсчёт начинается от даты подачи претензии.

Возврат оплаты доставки

В какой срок должны вернуть деньги за оплату доставки? Если покупатель возвращает крупногабаритный товар, в претензии указывается требование перевезти его за счёт продавца. Покупатель может самостоятельно доставить товар в магазин и потребовать возврата суммы перевозки.

Для оплаты перевозки также устанавливается срок в 10 дней.

Перевозить товар от местонахождения до торговой точки нужно, обратившись в компанию, которая может предоставить платёжные документы.

Требовать уплаченную за перевозку сумму можно на основании этих бумаг.

Способы получения средств

Если товар оплачивался наличными средствами, возврат происходит аналогичным способом.

Определённые проблемы с возвратом средств возникают при оплате товара банковской картой. Возврата средств на карту можно ждать неделями, так как даже при положительном ответе продавца в цепочке перечислений участвует не один банк.

Однако ответственность за своевременное поступление средств должен нести именно продавец. Потребитель вправе потребовать неустойку за несоблюдение сроков возврата.

Продавец должен компенсировать покупателю задержку выплаты, а уже потом разбираться с тянущим время банком или иным посредником.

Если продавец отказал

Не добившийся мирного урегулирования вопроса потребитель вправе обратиться в прокуратуру или суд.

Все документы, полученные в ходе разрешения конфликта, необходимо приложить к заявлению в прокуратуру или иску в суд.

Исковое заявление предполагает оплату госпошлины, но её при положительном решении суда взыскивают с продавца.

При сумме иска до 50 тысяч рублей заявление подаётся мировому судье, иски свыше этой суммы подаются в районные суды.

Одним из методов досудебного урегулирования является жалоба в Роспотребнадзор. Данная организация обязана контролировать соблюдение прав потребителей, поэтому её участие зачастую приводит к положительному результату. Сотрудники Роспотребнадзора проведут проверку торговой точки и дадут оценку действиям продавца.

По итогам проверки торговая организация может быть оштрафована за несоблюдение законодательства.

Роспотребнадзор не обязан заниматься взысканием средств с продавца, его решения носят рекомендательный характер. Но, как правило, большинство торговых организаций после проверки решают вопрос в пользу покупателя.

Деньги за сопутствующие расходы

При отказе продавца вернуть деньги за товар у покупателя может возникнуть необходимости тратить средства на экспертизу, услуги юриста. По общим правилам всё это в результате должен возместить продавец.

Поэтому о своём намерении добиваться справедливости через суд и проведении подобных действий покупатель сообщает продавцу. Если основную сумму торговец вернул, а возмещать дополнительные расходы отказывается, иск в суд можно подать на эту сумму.

При этом возмещение денег за товар уже является признанием факта вины продавца, поэтому взыскать оставшуюся сумму труда не составит.

Большое количество торговых организаций склонно всячески затягивать процесс возврата денег потребителям, особенно если товар дорогостоящий. Потребителю не стоит опускать руки, если он уверен в своей правоте.

О том, какие товары не подлежат возврату или обмену, вы можете узнать из нашей статьи.

О том, как вернуть товар в магазин, в течении скольких дней, как правильно оформить претензию, на что при этом ссылаться, вы можете узнать из этого видео:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Возврат денег за товар

Нередко потребитель сталкивается с ситуацией, когда приобретенный товар не соответствует ожиданиям. Новое приобретение не подошло по размеру, цвету или имеет дефект. Возникает естественное желание избавиться от такой покупки, вернуть её обратно в магазин. В этот момент необходимо понять, в каких случаях получить деньги за возвращаемый товар, действительно возможно.

Правила и порядок возвращения денежных средств покупателю регламентирует Федеральный закон о защите прав потребителя.

Общие положения

Статья 18 Закона о правах потребителя раскрывает права гражданина в области отношений покупателя и продавца. В ней прописаны права и обязанности обеих сторон.

Согласно данному правовому документу гражданин обладает правом:

  • Вернуть покупку продавцу и получить аналогичную замену,
  • Обменять товар на любой другой с корректировкой ценовой стоимости,
  • Потребовать ремонт изделия за счет продавца или получить материальную компенсацию за исправление дефектов продукта,
  • Полностью отказаться от покупки,
  • Получить назад потраченные деньги в полном объеме.

Продающая организация, прежде всего, обязана:

  • Принять у клиента заявление (устное или письменное), о замене, возврате товара,
  • Рассмотреть варианты решения проблемы,
  • Удовлетворить желание покупателя, если таковое не противоречит закону.

  • До прошествия 14 дней с момента совершения сделки, в случае возврата товара надлежащего качества. Условием является сохранение внешнего.
  • вида и потребительских качеств покупки, наличие кассового или товарного чека, пригодность для последующей реализации.
  • В период действия гарантийного срока – для товаров с выявленными дефектами в процессе эксплуатации.
  • В период до двух лет, если недостаток проявился по окончании гарантийного срока.

Законом определяются категории товаров:

  • Подлежащие немедленной замене или возврату денег, без ремонта и исправления дефектов,
  • Невозвратный товар,
  • Изделия, которые можно исправить или обменять на аналогичные.

Полный список представлен в приложении к статье 18 Закона о правах потребителя.

Утрата платежного документа не позволяет служить основанием для отказа покупателю в удовлетворении требования возврата денежных средств. В такой ситуации допускается наличие свидетельских показаний.

Возврат товара надлежащего качества

Товар, не имеющий заводского брака допустимо вернуть в магазин в течение14 дней после покупки.

Для отмены сделки необходимо соблюсти некоторые условия:

  • Наличие упаковки, бирок, ярлыков, пломб,
  • Товар не был в употреблении,
  • Внешний вид и свойства остались неизменными с момента продажи,
  • Сохранился товарный или кассовый чек, либо любой другой документ, подтверждающий оплату.

Продавец обладает правом предложить клиенту обменять покупку на аналогичный или любой другой товар.

Срок, установленный законом для возврата денежных средств, составляет 10 дней.

Чтобы получить деньги за покупку необходимо обратиться в магазин, где был куплен товар, предъявить чек об оплате и сам товар.

Если оплата совершалась по-безналичному расчету, обязательно иметь при себе банковскую карту, с которой списывались средства и документ, подтверждающий личность покупателя.

Закон «О защите прав потребителей»

Для ограждения покупателей от недобросовестного продавца был придуман специальный закон «О защите прав потребителей», который регулирует все отношения физического лица и организации, основанных в том числе на договоре купли-продажи.

Согласно этому закону, можно вернуть любой непродовольственный товар, даже если он качественный. Единственное условие – он не попадает в список групп товаров, которые нельзя вернуть при отсутствии изъянов.

При этом важно, чтобы все заводские бирки и ярлыки были сохранены, а товарный вид предмета не испорчен. Следов эксплуатации быть не должно. Но просто вернуть без объяснения причин нельзя – придется указать, почему не подошла покупка.

Какие товары сдать обратно нельзя

Стоит отметить, что продукты питания возвращать нельзя, если они соответствуют стандартам качества. При этом нельзя обращаться с требованием вернуть деньги, если срок годности, например, молока уже закончился. Если же клиент по случайности приобрел уже просроченный товар – его вернуть можно, поскольку продажа просрочки – нарушение, за которое закон способен покарать магазин.

Также и часть непродовольственных товаров вернуть нельзя ни при каких условиях, если они действительно качественные. К таковым относятся:

  • медицинские товары для лечения и/или профилактики, в том числе линзы для очков и медицинскую технику,
  • предметы личной гигиены,
  • косметика, дезодоранты, парфюм,
  • отрезные товары, продаваемые по метражу,
  • носки, нижнее белье,
  • полимерная посуда и контейнеры, контактирующие с едой,
  • бытовая химия и химия для садоводства,
  • мебельные комплекты и гарнитуры,
  • изделия из драгметаллов и драгоценных камней,
  • любые средства для передвижения,
  • любое оружие/патроны,
  • технически сложные предметы для быта,
  • флора/фауна,
  • книги, газеты, журналы и прочая печатная продукция,
  • уникальные товары на заказ (блокноты, статуэтки, белье индивидуального пошива и т.д.).

Необменные товары можно вернуть в магазин только в том случае, если они не соответствуют заявленному качеству. В случае, когда покупка испорчена/сломана, можно обращаться в магазин с требованием вернуть деньги. При этом срок годности или гарантии не должен закончиться. Если покупатель не успел отнести товар в магазин до окончания этого срока – сделать больше ничего нельзя.

Когда закон не действует

Закон о защите прав потребителей – далеко не универсальный инструмент. Он регулирует только отношения между физическими лицами и организациями. Поэтому в ряде случаев использовать его не получится.

ЗоЗПП применяется только в следующих случаях:

  1. Товарные отношения были между физическим лицом и организацией/индивидуальным предпринимателем.
  2. Товары приобретались только для персонального использования, а не для бизнес-деятельности.
  3. Обе стороны вступили в возмездные отношения (в данном случае – по договору купли-продажи чего-либо).

В других ситуациях применять закон нельзя. То есть, если что-либо было куплено у частного лица (на Авито, Юле или других площадках), вернуть деньги в судебном/претензионном порядке нельзя. Только по доброй воле продавца.

Покупка оказалась с изъяном

В случае, когда покупка оказалась недостаточно качественной, сломанной или поврежденной, клиент имеет право отказаться от нее. При этом придется вернуть испорченный предмет, получив за него всю уплаченную денежную сумму.

Вообще потребитель при обнаружении недостатка (не в технически сложном устройстве) имеет право требовать:

  • замены на аналогичный продукт или другой, но с перерасчетом цены,
  • уменьшения цены с учетом недостатка (скидки),
  • отремонтировать товар или возместить траты на ремонт, уже проведенный клиентом,
  • возврата денежных средств в полном объеме.

Для возврата денег нужно, чтобы гарантийный срок или срок годности еще не закончились. Но есть небольшая оговорка. Если гарантийный срок товара – менее двух лет, то после конца гарантии и до истечения этого времени все равно можно потребовать возврат. Но тогда придется доказывать, что товар был поврежден еще до покупки. И даже если на приобретение вообще не было гарантии – это тоже действует. А если по прошествии двух лет обнаружились очень серьезные недостатки, можно предъявить претензию изготовителю или импортеру, но уже не магазину.

Технически сложные товары можно возвращать до истечения срока в 15 дней в общем порядке. После этого промежутка времени – только в случае:

  • нарушения сроков исправления недостатков со стороны продавца,
  • наличия серьезных изъянов,
  • если из-за постоянной необходимости устранять недостатки невозможно пользоваться товаром более 30 дней в течение любого гарантийного года (то есть если устройство провело в ремонте 335 дней из 365).

Следовательно, чем быстрее выявлена неполадка – тем больше шанс, что за нее вернут деньги без лишних проблем. Особенно если товар сложный (смартфоны, автомобили и так далее).

Но помните – каждый «некачественный» товар проходит экспертизу. И если окажется, что поломки не было, или всему виной сам покупатель, расходы продавца на проведение проверки, транспортировку и хранение придется возместить.

Товар не подошел

Если покупка не подходит по каким-либо параметрам, но при этом работоспособная и качественная – ее все равно можно обменять. Для этого нужно обратиться к 25 статье Закона о защите прав потребителя.

Согласно этой статье, качественные товары возвращать можно только при соблюдении некоторых обязательных условий:

  1. Товар не относится к категории продовольственных или «необменных».
  2. Он не был в использовании – все характеристики и внешний вид сохранены.
  3. Кассовый или товарный чек должен быть в наличии у покупателя при обмене.
  4. С дня приобретения до дня обмена прошло не более 14 дней (за исключением даты покупки).
  5. И, самое главное, товар не подходит потребителю по какой-либо из характеристик – цвету, размеру, фасону, габаритам, комплектации и форме.

Но в таком случае продавец имеет право предложить покупателю аналогичный товар с другими свойствами (цветом, размером и так далее). И тогда последний не может требовать денег. Но если в магазине нет нужного предмета – в таком случае у потребителя есть два варианта действий:

  1. Подождать, пока товар появится на полках (продавец обязан оповестить об этом лично).
  2. Потребовать вернуть деньги, поскольку товар был возвращен, а альтернативу никто не предоставил.

Только в случае отсутствия товаров для обмена можно затребовать деньги обратно, если товар качественный. В противном случае придется менять его на аналогичный, но с другими характеристиками.

Впрочем, часто владельцы торговых точек идут навстречу покупателям и возвращают деньги за любые качественные товары, даже если есть возможность их обменять.

Товар качественный и подходит, но не нравится

В законе о защите прав потребителей нет такого понятия «не нравится». У покупателя должна быть объективная причина, чтобы принести качественный товар обратно в магазин и затребовать деньги с продавца.

Поэтому при попытке обмена вещи на собственные деньги лучше не говорить, что покупка просто не понравилась. Стоит ссылаться на одну из характеристик, по которым можно вернуть деньги – например, габариты или цвет. Доказать это почти невозможно.

Формулировка «не нравится/не нужен» не подходит для возврата. Всегда нужно придумывать объективную причину, по которой продавец должен вернуть деньги.

Товар куплен в Интернете

Покупку во Всемирной паутине регулирует статья 26.1 Закона о защите прав потребителей. Согласно ей, приобретение чего-либо в сети автоматически снимает требование вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки. Теперь покупатель имеет право отказаться от покупки в течение всего срока доставки. А если предмет уже привезен – у клиента есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

Важно! Если покупатель не был уведомлен о сроках и порядке возврата в письменном виде, то срок сразу увеличивается до 3 месяцев. Но лучше все-таки укладываться в 7 дней, потому что мало кто читает соглашения.

При этом важно сохранить товарный вид предмета. Кроме того, он по-прежнему не должен попадать под категорию необменных, описанную выше. При требовании вернуть деньги нужно предоставить документ, подтверждающий, что оплата за него была произведена (чек, выписка с банковского счета и т.д.).

Продавец должен вернуть деньги за товар. Но при этом он удерживает из суммы расходы на доставку предмета. Деньги перечисляются в течение 10 дней с момента подачи заявления на возврат.

Порядок возврата денег

Стоит знать, как правильно возвращать деньги за купленный товар, который понадобилось вернуть. Процедура может обойтись и без суда, если магазин не захочет портить себе репутацию или связываться с высшими инстанциями. Поэтому не нужно сразу составлять иск. Для начала можно попробовать решить все мирными методами.

Как правильно возвращать товар

Первый этап – подготовка товара к возврату. Нужно внимательно собрать все документы, запасные части, целлофановые пакетики, закрутки и вообще всё, что было вместе с предметом. После чего аккуратно упаковать покупку в заводскую коробку. Все следы проверки работоспособности необходимо устранить.

Затем стоит подойти к продавцу или консультанту, чтобы кратко обрисовать ему свою проблему. Возможно, магазин согласится добровольно решить проблему и обменять некачественный товар без написания претензии и, уж тем более, подачи иска в суд. В таком случае продавец сам поможет составить заявление на возврат денежных средств. Рекомендуется писать два экземпляра и один оставить у себя, попросив продавца поставить подпись и отметку о принятии. К заявлению нужно приложить чек, если он есть.

Если это не сработало – придется писать официальную претензию самостоятельно. Она применима для некачественного товара. Для качественного достаточно заявления в свободной форме, отправленного по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении.

Итак, в претензии обязательно следует отразить:

  1. Дату, время, обстоятельства покупки.
  2. Все характеристики товара (в том числе не затронутые изъяном).
  3. Все выявленные недостатки предмета и ситуации, в которых они были обнаружены. Например, был куплен смартфон. Но при стандартном использовании в режиме разговора он перегревается до выключения и разряжается за 40 минут вместо положенных 8 часов.
  4. Напомнить, что продавец обязан провести экспертизу за свой счет.
  5. Приложить копию товарного или кассового чека либо сослаться на п.5 ст.18 ЗоЗПП, который не запрещает возврат некондиционного товара при отсутствии чека.
  6. Если покупка весит более 5 килограмм, то необходимо потребовать у продавца самостоятельно забрать ее или оплатить расходы на транспортировку.

При написании претензии имеет смысл активно ссылаться на законодательство. Это повысит шансы, что заявление/претензия будут удовлетворены. Потому что с грамотным клиентом магазин попросту не захочет лишний раз связываться.

Понадобятся следующие законы:

  • статья 18 ЗоЗПП или дублирующая ее статья 503 ГК РФ (указывает на право покупателя возвращать некачественный товар),
  • статья 309 ГК РФ (в соответствии с ней продавец обязан выполнить законные обязательства),
  • статья 310 ГК РФ (запрещает отказываться от обязательств по договору купли-продажи в одностороннем порядке).

Составлять претензию обязательно нужно в двух экземплярах. Один передается продавцу, второй остается у покупателя. Важно потребовать, чтобы ответственный работник оставил отметку о принятии на копии клиента. Если продавец отказывается принимать претензию, то стоит отправить ее по почте с описью вложения и с обязательным уведомлением о получении.

Если не помогло даже это – стоит пожаловаться в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя. Или же сразу отправляться составлять иск в суд.

Сроки обмена и возврата покупок

Стоит помнить, что для каждой категории покупок существуют конкретные сроки возврата. По их истечении что-либо сделать будет практически невозможно.

Возвращать купленное можно в следующие сроки:

  • на качественный товар – 14 дней с момента покупки (за вычетом дня приобретения).
  • для технически сложных товаров с выявленными недостатками – 15 дней.
  • для прочих товаров с недостатками – в течение гарантийного срока.
  • если гарантийный срок менее двух лет – 2 года, но с обязательным доказыванием, что поломка произошла до покупки.
  • в случае выявления существенного (неустранимого или слишком дорогого в ремонте) недостатка – свыше 2 лет, но с доказательствами поломки до покупки. Претензию отправлять не продавцу, а изготовителю.

Продавец не может устанавливать иные ограничения, поскольку это было бы нарушением закона. При этом организация обязана вернуть средства в течение 3 дней с момента поступления претензии, если в ней не отказано. Для интернет-магазинов срок увеличен – 10 дней. За каждый день просрочки к стоимости покупки накидывается 1%.

В случае, когда нужна экспертиза товара, придется подождать 10 дней. Но если на проверку отправляется технически сложный предмет, то придется подождать 45 дней. Срок – от даты, в которую была подана претензия.

Не принимают товар без чека

Не стоит переживать, что без чека покупку не примут обратно. Можно обойти это правило, если найдутся другие способы подтвердить факт оплаты. Таковыми могут выступить:

  1. Показания свидетелей (например, родственники или друзья, если они были с покупателем в этот день, или другие покупатели/продавцы).
  2. Документы на товар или гарантийный талон. Но только при условии, что в них есть какие-либо отметки об оплате.
  3. Записи с камеры безопасности.
  4. Товарный счёт.
  5. Расходы банковской карты, если оплата происходила пластиком.

Любым из перечисленных способов можно подтвердить факт покупки в магазине. Если продавец артачится и отказывается обменивать или возвращать товар без чека при наличии любого из перечисленных подтверждений – это можно считать нарушением статьи 25 ЗоЗПП.

Более того, если товар некачественный, даже отсутствие чека или любого другого подтверждения не может стать преградой, согласно пункту 5 статьи 18 ЗоЗПП.

Продавец согласен только на обмен, но не на возврат денег

В случаях, когда товар качественный, но не подходит по какой-либо из причин, в первую очередь продавец обязан предложить обмен. И покупатель не в праве от него отказаться, если не возникнет еще какой-либо объективной причины.

Но если сейчас аналогичного товара на складе нет, магазин не может навязывать отложенный обмен. Если клиент не согласен подождать – организация обязана выдать деньги вместо покупки.

Товар куплен на распродаже

Часто на распродажах качественных вещей висит объявление, что покупка не подлежит обмену и возврату. Но стоит помнить, что такое условие (даже если покупатель с ним согласился) является обманом. Товары с распродажи по-прежнему попадают под действие закона, поэтому в случае обнаружения недостатков или по прочим объективным причинам его все еще можно обменять и даже вернуть деньги.

Если продавец отказывается принять товар и заявляет, что подобные покупки нельзя обменять, то стоит ссылаться на статью 25 ЗоЗПП и писать претензию, если упоминание закона не подействует. Если и это не поможет – значит, придется отправиться в Роспотребнадзор.

Работать отказ может только в случае, если товар был уценён из-за каких-либо технических или внешних повреждений (царапин, трещин) с сохранением работоспособности. Тогда считается, что покупатель был ознакомлен с проблемой и купил такой предмет добровольно.

Как подать иск в суд, если в возврате средств отказано

Если не помогло составление претензии, заявления или даже жалоба в Роспотребнадзор, то следующий шаг – отправиться в суд и попробовать защитить права потребителя. Предварительно нужно записаться на консультацию к юристу, чтобы правильно составить иск. Как правило, исковое заявление пишется по образцу.

После этого следует определиться с выбором суда, в который будет направлено заявление. Он выбирается исходя из размера иска:

  • до 50 тысяч рублей – мировой,
  • свыше 50 тысяч рублей – районный.

Рекомендуется обращаться в суд либо по месту жительства/пребывания потребителя, либо по местонахождению ответчика (если судиться предстоит с индивидуальным предпринимателем). В некоторых случаях можно подавать иск в суд, находящийся по месту заключения договора купли-продажи. Подавать иск можно в течение трех лет с момента нарушения прав потребителя.

Чтобы иметь успех в суде, необходимо приложить к иску собственное заявление на возврат и письменный отказ магазина в удовлетворении этого заявления. Кроме того, если были попытки досудебного урегулирования – стоит заранее найти все документы, связанные с этим (решение Роспотребнадзора, все отказы продавца, данные экспертиз и так далее).

Кроме того, стоит приложить к иску:

  1. Чек или договор, который подтверждает факт покупки.
  2. Накладную, подтверждающую передачу товара продавцу на экспертизу (если таковая есть).
  3. Любая информация о дополнительных расходах, если они были,
  4. Претензия продавцу для решения проблемы в досудебном порядке (если была).

В иске необходимо указать, возмещение чего именно требует клиент. В частности, нужно попросить компенсировать не только стоимость товара, но и все издержки по суду, а также моральный вред от поведения продавца и пени за просрочку возврата денег. В некоторых случаях допустимо требовать возмещение ущерба, который нанес некачественный товар.

Возврат денег на банковскую карту

На карту средства возвращаются при условии, что покупатель оплатил товар через терминал безналичной оплаты. Срок обратного перевода средств не должен превышать 10 дней. Обычно продавец осуществляет выплату в день обращения или на следующие сутки. Особенности некоторых платежных систем могут вызвать некоторые задержки. Это зависит от работы конкретного банка.

Порядок выплаты безналичных денежных средств аналогичен возврату наличных:

  • Клиент обращается в магазин с просьбой вернуть товар,
  • Совместно с представителем торгующей организации проводится осмотр товара на предмет наличия или отсутствия несоответствий,
  • Составляется соответствующее заявление от покупателя (если такое условие предусмотрено правилами магазина),
  • Осуществляется возврат средств клиенту.

Для совершения операций по банковской карте, в большинстве случаев требуется предъявить паспорт или любой другой документ, удостоверяющий личность.

Если товар был приобретен за безналичный расчет, возврат денег наличными невозможен. Это регламентируется правилами торговли. Банковская система накладывает запрет на монетизацию безналичной оплаты.

Подобные операции квалифицируются как финансовые махинации и влекут за собой штрафные санкции в отношении продавца.

Как вернуть деньги за товар, купленный в кредит

Оформляя кредитный договор необходимо внимательно изучить все пункты составляемого документа. Особенность покупки в кредит заключается в том, что товар магазину оплачивает банк. Клиент в дальнейшем возвращает затраченные средства банку, согласно установленному графику погашения задолженности.

Если на момент возврата товара, гражданин не успел внести ни одного платежа, то следует обратиться в кредитную организацию с заявлением о расторжении кредитного соглашения. К заявлению необходимо приложить документ, подтверждающий возврат покупки в магазин.

В случае, когда покупатель начал погашение кредитных средств, продавец возвращает деньги покупателю. В свою очередь приобретатель должен незамедлительно вернуть сумму займа в банк. При этом нужно потребовать от кредитора возврата дополнительных средств, внесенных за использование кредитных денег.

Существует еще один вариант отмены сделки. Это расторжение договора купли – продажи. В этом случае продавец самостоятельно ведет расчет с кредитной организацией. Клиент только получает назад свои деньги. Такой порядок возврата подразумевает высокую ответственность продавца перед покупателем, так как в случае ошибки оформления, заемщик будет обременен процентными обязательствами.

Для разрыва договора потребуется:

  • Взять в банке выписку по кредитному договору,
  • Предоставить в магазин полные кредитные реквизиты (номер счета),
  • Передать все документы в торгующую организацию вместе с возвращаемым товаром,
  • Получить денежные средства в срок, установленный законом.

Возврат денег за товар, купленный в кредит, достаточно сложная процедура. Во избежание нежелательных последствий, следует тщательно ознакомиться с договором кредитования до его подписания. Важно, обсудить с кредитным специалистом все нюансы, касающиеся обмена и возврата товара.

Как вернуть деньги за товар приобретённый наложенным платежом

Оплата наложенным платежом обычно происходит в почтовых отделениях. Помимо стоимости товара приобретатель вносит денежные средства за услуги по доставке и хранению посылки.

В случае возврата товара, купленного посредством почтовой пересылки, клиент имеет право вернуть покупку в течение 14 дней с момента получения его в пункте выдачи.

Продавец обязан вернуть уплаченные средства в порядке, установленном законом РФ.

При подобном развитии событий покупатель несет дополнительные затраты по пересылке товара продавцу. Такие расходы торговец на себя обычно не берет. Исключение составляют случаи, когда продающая сторона гарантирует оплату по доставке и возврату товара, с целью привлечения клиентов.

Как вернуть деньги за товар?

Закон «О защите прав потребителя» (ЗоЗПП РФ) не обязывает продавца возвращать деньги покупатель в том случае, если он вдруг просто передумал пользоваться приобретённой качественной вещью. У покупателя в такой ситуации есть право обменять товар на аналогичный, если он не подошёл по цветовым параметрам, комплектации, размерам, внешнему виду или по габаритам. На это отводится ровно две недели после приобретения товара. Если точно такого же товара у продавца именно в это время нет в наличии, он обязан отдать деньги за возвращённую вещь.

Возврат бракованного изделия и получение за него денег регулируется нормами статей. 18–21 ЗоЗПП РФ.

Если, приобретя товар, во время его использования были обнаружены недостатки, то по своему выбору покупатель может:

  • заменить на аналогичный
  • заменить на товар иной марки. Цена изделия, в случае её увеличения или уменьшения пересчитывается,
  • потребовать разумного уменьшения стоимости. Учитывается наличие фактических дефектов и реальное качество товара,
  • попросить устранить возникшие дефекты,
  • потребовать оплаты расходов, которые он понёс для устранения брака,
  • попросить у продавца возвратить деньги и вернуть в то же время некачественный товар. Доставка товара в этом случае оплачивается продавцом, что особенно важно для дорогих и крупногабаритных товаров.

Обратите внимание! Продавец не может заставить покупателя отказаться от одного из указанных требований в пользу другого. Покупатель сам выбирает какое из требований ему предъявлять.

В какие сроки можно обменять качественный товар или возвратить за него деньги

Если возвращается качественный товар, то обменять его или получить за него деньги в случае отсутствия аналогичного можно в соответствии со ст. 25 ЗоЗППП РФ в течение двух недель. Срок начинает действовать на следующий день после покупки. В него включаются все выходные и праздничные дни.

Обратите внимание! Если аналогичный товар есть в наличии у продавца, то тот обязан произвести обмен в этот же день. Стороны могут согласиться и на более длительный срок замены до момента поступлении аналогичного товара в продажу, о чём продавец сразу же обязан предупредить покупателя.

Если же такого товара нет, то покупатель может сразу же отказаться от исполнения заключённого договора купли-продажи, выдвинув требования о возврате денежных средств. Такие требования покупателя продавец обязан удовлетворить в течение трёхдневного срока после предъявления покупателем соответствующего заявления.

Сроки обмена товара ненадлежащего качества или возврата за него денег

Если товар бракованный, то у покупателя есть возможность предъявить претензию об обмене или возврате денег за товар в зависимости от того, имеются ли у этого товара гарантийные сроки и относится ли он к группе технически сложных товаров.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ№ 294 от 10 ноября 2014 года технически сложные товары можно обменять или получить за них уплаченные деньги по истечении 15 дней в случаях, если:

  • потребитель обнаружил существенный недостаток в работе товара,
  • были нарушены сроки устранения недостатков товара, установленные в соответствии со ст. 20 ЗоЗПП РФ,
  • товар невозможно эксплуатировать в течение каждого года гарантийного срока в общей сложности и более чем 30 дней по причине постоянных устранений разных недостатков.

Эти требования предъявляются только во время действия срока годности или установленного на товар гарантийного срока.

Если был приобретён товар должного качества, на который не были установлены сроки годности или гарантийные сроки, то у покупателя есть возможность после обнаружения недостатков обратиться с претензией и возвратить деньги в разумные сроки, но не позднее 24 месяцев с момента передачи товара. В соответствии со ст. 19 ЗоЗПП РФ этот срок может быть увеличен, если стороны предусмотрели это в заключённом соглашении.

Если покупатель обнаружит недостатки в приобретённых товарах и предъявит к продавцу, импортёру или изготовителю требования о замене, то они должны быть удовлетворены в течение недели после получения. Если производителю или продавцу понадобится время для проведения дополнительной проверки качества товара, то в соответствии с п.1 ст. 21 ЗоЗПП РФ замена товара или возврат денег должны быть произведены в течение двадцатидневного срока.

Обратите внимание! Если покупатель хотел бы получить деньги, а продавец магазина настаивает на проведении экспертизы для проверки бракованного товара, то на это ему отводится не более десяти календарных дней.

Если покупатель принял решение о замене некачественного товара и получении вместо него аналогичного, то даже с учётом проведения экспертизы требование должно быть выполнено в течение 20 календарных дней.

Правила возврата

Перед тем как подать претензию продавцу о возврате денежных средств, покупатель обязан уточнить, подлежит ли товар возврату или обмену.

  • лекарства и профилактические препараты,
  • косметику и парфюмерию,
  • товары личной гигиены,
  • бытовую химию,
  • нижнее бельё,
  • изделия из текстиля,
  • диваны и мебельные гарнитуры,
  • кабели и шнуры,
  • стройматериалы,
  • ювелирные и полудрагоценные изделия,
  • посуду и столовые принадлежности,
  • бытовую технику с гарантийным сроком,
  • автомобили,
  • животных,
  • оружие,
  • растения,
  • не периодические печатные СМИ.

Любой, не включённый в этот список, товар можно обменять на другой. При невозможности обмена, договор купли-продажи расторгается, а деньги возвращаются покупателю в трёхдневный срок. По договорённости сторон обмен может быть произведён и позже, после чего деньги возвращать не нужно.

Если сроки возврата не нарушены и товар попадает под категорию товаров, подлежащих обмену или возврату, то следует предпринять ряд следующих обязательных шагов:

  • обратиться к продавцу с письменным заявлением о возврате денег. Второй экземпляр заявления остаётся у покупателя,
  • отправить продавцу пакет документов и претензию по почте, если он отказывается это сделать при посещении торговой точки,
  • обратиться в суд по месту нахождения продавца в случае отказа в принятии претензии и бракованного товара,
  • при составлении продавцом акта осмотра товара и фиксации брака или недостатков нужно внимательно его прочитать и расписаться в случае согласия. При несогласии в этом акте покупатель должен указать причину. Копию акта желательно оставить себе,
  • дождаться результатов экспертизы при её назначении продавцом. После ознакомления с результатом и несогласия – потребовать назначения независимой экспертизы,
  • при отказе продавца в обмене товара или возврате денег по результатам экспертизы – обратиться в суд.

Замена товара или возврат денег?

Если товар не подлежит ремонту или покупатель отказывается от его замены, то деньги обязаны возвратить или наличными, или по договорённости с магазином непосредственно на банковскую карту.

Сроки возврата товара, который был приобретён путём оплаты по банковской карте, регулируются законодательством, но некоторые продавцы сознательно оказывают в такой услуге. Такие действия незаконны. Для получения денег по карте необходимо предоставить продавцу чек, который доказывает факт покупки товара в этом магазине, и написать заявление. Деньги должны возвратить в таком случае в течение 21 дня. Если продавец нарушает сроки или отказывается возвращать деньги, то заставить его это сделать можно только через суд.

Обратите внимание! При возврате денег во внесудебном порядке продавец не имеет права в соответствии со ст. 503 ч.5 ГК РФ удерживать из этой суммы деньги за потерю товаром своего внешнего вида в процессе его эксплуатации.

Если стоимость товара с момента покупки и на момент возврата увеличилась, у покупателя есть право в соответствии со ст.24 п.4 ЗоЗПП РФ потребовать у продавца возмещения этой разницы.

При приобретении товара за счёт взятого в банке кредита, продавец в соответствии с п.6 ст.24 ЗоЗПП РФ возвращает покупателю не только уплаченные средства, но и начисленные банком проценты и иные платежи по договору потребительского займа.

Если деньги за товар возвращаются в судебном порядке, то точная сумма взыскания устанавливается судом. Порядок возврата денег и конкретный срок в таком случае регулируется нормами законодательства об исполнительном производстве.

Замена товара или возврат денег: что сказано в законе

Покупка товара всегда связана с некоторым риском для покупателя, поскольку вещь может оказаться неподходящей, или могут выявиться имеющиеся недостатки. Поэтому законодатель установил порядок и обязательные условия возврата купленного товара продавцу. Также определен перечень продукции, возврат которой запрещен.

Основным правовым документом, закрепляющим и поясняющим отношения между продавцом и покупателем в этой области, является Федеральный Закон № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.

Условия возврата товара, качество которого не соответствует требованиям, установлены статьей 18 названного выше закона.

Обратите внимание! Согласно ее положениям, покупатель при выявлении недостатков купленной вещи, имеет право сделать следующее:

  • обменять товар с недостатками на аналогичную качественную вещь идентичной модели или марки,
  • требовать замены некачественной вещи на другую, не совпадающую с ней маркой или моделью, с перерасчетом суммы, подлежащей уплате,
  • заявить о необходимости уменьшения оплаченной стоимости с учетом обнаруженных недочетов,
  • потребовать безвозмездного для себя устранения имеющихся недостатков в возможно короткий срок, то есть немедленно,
  • возвратить купленную вещь и потребовать возврата ее стоимости.

Обратиться с одним из перечисленных требований покупатель может не только к продавцу.

Также закон разрешает адресовать их следующим лицам:

  • изготовителю продукции,
  • импортеру товара в страну,
  • специально уполномоченному учреждению или индивидуальному предпринимателю.

Кассовый или товарный чек подтверждают факт приобретения и оплаты товара, но их отсутствие не означает невозможности вернуть вещь. Закон предусматривает необходимый порядок обращения покупателя к продавцу даже при отсутствии чека или квитанции.

Если товар возвращается по причине обнаружения недостатков, он должен быть подвергнут тщательной проверке. Обычной процедурой является назначение экспертизы.

Законодатель позволяет покупателю участвовать в этом процессе, если он того пожелает. Если проведенная экспертиза установит вину пользователя в снижении качества товара, покупателю придется компенсировать расходы продавца или иного лица на ее проведение.

Возврат товара в обычную торговую организацию – рядовое явление, эта процедура обычно не вызывает сложностей. Если же вещь приобреталась дистанционно с помощью сервиса интернет-магазина, процесс ее возврата имеет свои особенности.

Его можно разделить на стадии:

  • первая – оформление претензии и направление ее продавцу. В качестве адресата указывается интернет-магазин. Претензия составляется с подробным описанием покупки и даты ее совершения. Приложениями послужат копии документов, доказывающих факт покупки: чек, почтовая или иная квитанция, накладная на товар,
  • вторая – рассмотрение требований продавцом. Если он считает требования покупателя обоснованными, тот получает сообщение о способе возврата купленного изделия. Обычно покупатель получает инструкцию о возврате купленной вещи.

Посмотрите видео. Как потребовать возврата денег за товар:

Когда продавец обязан вернуть деньги за товар

Закон предоставляет перечень предметов, которые не подлежат замене на аналогичный товар при условии соответствия требованиям качества.

Учтите! В него входят:

  • предметы, предназначенные для длительного применения,
  • мебель и прочие предметы обстановки (окна, двери),
  • изделия для спорта и отдыха,
  • пищевые продукты,
  • медицинские изделия, в том числе препараты,
  • изделия, предназначенные для личной гигиены,
  • прочие товары, на которые указывает законодательство.

Если речь идет о технически сложном изделии, вернуть его можно лишь при обнаружении покупателем недостатков купленной вещи.

Какие конкретно товары относятся к этой категории, законодатель определил в соответствующем Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011 года.

В список такой продукции входят транспортные средства, работающие на основе двигателей внутреннего сгорания либо электрических двигателей:

  • воздушный транспорт – вертолеты, легкие самолеты и иные средства передвижения по воздуху, оснащенные указанным выше мотором,
  • наземный транспорт – легковые автомашины, мотороллеры и мотоциклы,
  • сельскохозяйственные машины – мотоблоки, тракторы и иное подобное оборудование для сельскохозяйственных работ,
  • средства передвижения по снегу – снегоходы и подобные им машины, специализированная техника,
  • водный транспорт (спортивный, прогулочный и предназначенный для туризма) – яхты, катера, лодки.

Также в указанный Перечень включены следующие технические средства:

  • устройства навигации и обеспечения беспроводной связи, в том числе с помощью спутника. В эту группу включается оборудование, оснащенное сенсорным экраном и выполняющее две и более функции,
  • компьютеры стационарные и портативного типа (в том числе ноутбуки), электронно-вычислительная техника и системные блоки,
  • многофункциональные устройства лазерного или струйного типа, компьютерные мониторы, оснащенные цифровым блоком,
  • устройства для трансляции спутникового телевидения, игровые приставки с электронно-цифровым блоком,
  • телевизоры и проекторы, работающие на основе цифрового управления,
  • фотокамеры и оборудование для видеосъемки цифрового типа, в том числе объективы, приборы для фото- и киносъемок, имеющие цифровой блок управления,
  • домашняя бытовая техника, работающая от электродвигателя либо на основе микропроцессорной технологии – комбинированные и электрические кухонные плиты, морозильные камеры и холодильники, стиральные машины, кофемашины, посудомоечная техника, кондиционеры, нагреватели воды и духовые шкафы,
  • наручные и карманные часы различного типа, предназначенные для выполнения двух и более функций. Имеются в виду электронные, механические часы и устройства смешанного типа,
  • инструмент, работающий с помощью электричества (ручное и переносное оборудование).

Важно! Закон лишает покупателя права вернуть товар с недостатками в следующих ситуациях:

  • качество изделия пострадало по вине пользователя. Такое случается, если вещью неаккуратно пользовались или неправильно хранили. Возможна порча вследствие ошибочно примененных средств ухода за изделием,
  • приобретатель заявил о низком качестве покупки слишком поздно – когда истек гарантийный срок (если он был установлен) или срок годности, указанный производителем.

Чтобы вернуть покупателю деньги за товар, продавцу необходимо наличие объективных оснований.

В качестве таковых могут выступать следующие обстоятельства возникновения недостатков:

  • нарушение производителем требований к качеству вещи (заводской брак) – как для продовольственных, так и для непродовольственных товаров независимо от их назначения,
  • нарушение установленных производителем или общепринятых норм и правил хранения товара,
  • неосторожная перевозка, погрузка или разгрузка,
  • причинение ущерба другими лицами,
  • возникновение недостатков вследствие явлений природы,
  • неумышленное причинение ущерба самим пользователем из-за отсутствия информации о продукции.

Законодатель обязывает продавца принять товар обратно и вернуть деньги, если аналогичный товар для замены отсутствует.

Когда срок появления его на складе известен, вопрос о замене подлежит обсуждению. В противном случае речь будет идти о возврате купленной вещи и возмещении ее стоимости.

Если товар надлежащего качества, но не подошел покупателю

Важно! Статья 25 Закона «О защите прав потребителей» позволяет гражданам вернуть покупку, если она соответствует требованиям качества, но не устраивает по иным параметрам (модель, фасон, цвет и пр.). Продавец обязан удовлетворить требование о возврате денег за товар, если подходящей для замены аналогичной продукции не имеется. Стоимость вещи выплачивается покупателю в течение трех дней с момента обращения по поводу возврата товара.

Если покупка совершалась с помощью интернет-сервиса, порядок несколько иной. Ч. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что купленную в интернет-магазине вещь также можно вернуть или заменить. Деньги выплачиваются покупателю в срок не позднее 10 дней с момента заявления о возврате. Возвращая стоимость товара, продавец вправе вычесть из нее собственные расходы на обратную пересылку вещи.

Кроме Закона № 2300-1 руководствоваться следует Постановлением Правительства № 612 от 27 сентября 2007 года «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».

Какие товары невозможно вернуть

Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998 г. закреплен список продукции, которая не подлежит возврату независимо от ситуации.

В него входят:

  • продукты питания, в том числе и находящиеся в упаковке (консервированные продукты, товары, предназначенные для быстрого приготовления из разряда фаст-фуд и пр.),
  • вещи, имеющие технически сложное устройство – бытовые приборы, техника для дома (пылесосы, стиральные машины) и транспортные средства, а также детали для них (например, двигатель автомашины, дополнительная камера для холодильника и пр.),
  • украшения, изготовленные с применением камней любых видов, в том числе синтетических. Имеются в виду также полудрагоценные и драгоценные камни. Сюда же входят ювелирные изделия, не имеющие в составе камней, изготовленные из драгоценных металлов (золота и серебра),
  • продукция химической промышленности – парфюмерно-косметические средства, а также бытовая химия, лаки, краски, химия для сада и пр.,
  • лекарственные препараты и лечебные средства, предметы для оказания медицинской помощи и реабилитации. В эту группу входят бинты, средства для изготовления повязок, шины и прочие приспособления,
  • упаковочные материалы для продуктов питания (бумага, пленка, картонные коробки, контейнеры и пр.),
  • принадлежности кухонной утвари – посуда и мелкая бытовая техника,
  • текстильные изделия для дома – постельное белье, подушки, нижнее белье, одеяла и т. д.,
  • товары для личной гигиены,
  • живые растения и животные,
  • книги и другая печатная продукция.

Случается, что, несмотря на запрет законодательства, произвести обмен или возврат необходимо, тогда стоит попытаться обратиться к продавцу с подобной просьбой. Но при этом нужно помнить, что настаивать покупатель в таком случае не вправе, поскольку закон находится на стороне продавца. Идти навстречу потребителю, или нет – его личное решение.

Правомочия покупателя при возврате покупки

Случается, что покупатели ведут себя некорректно, грубо требуя вернуть деньги за неподходящий товар. Если закон не обязывает продавца совершать подобные действия, сторонам рекомендуется найти компромисс. Обычно продавцы более охотно удовлетворяют требования покупателя о замене, чем о возврате товара.

Иногда они соглашаются и на возврат, но обычно только ради поддержания репутации торгового учреждения и при нежелании участвовать в судебных разбирательствах. Поэтому стоит рассмотреть вопрос о замене товара на аналогичный.

Речь идет о точно такой же вещи, отличающейся исключительно расцветкой или иными незначительными свойствами. Речь не должна идти о замене на товар с принципиально иными характеристиками.

Так, нельзя требовать обменять обычный чайник на электрический. Однако при корректном поведении сторон компромисс возможен, тогда решается вопрос о возможности перерасчета стоимости. Если потребуется, покупатель может произвести доплату или, напротив, часть денег будет ему возвращена.

Обратите внимание! Когда аналогичный товар в месте продажи отсутствует, стороны могут поступить так:

  • обсудить дату замены, учитывая предполагаемый срок поступления новой партии такой же продукции,
  • прийти к решению о возврате стоимости товара.

Закон обязывает продавца вернуть уплаченную за вещь сумму в течение 3 дней. Если права покупателя не были нарушены, он не вправе требовать выплаты неустойки, компенсации морального вреда или возмещения расходов на перевозку товара.

В случае приобретения вещи в кредит продавец при возврате ее стоимости должен возместить и уплаченные покупателем проценты.

Ответственность продавца

Безапелляционный неаргументированный отказ от возврата стоимости покупки нарушает предусмотренные законом права покупателя.

Учтите! В этом случае с помощью специально уполномоченных органов применяются следующие меры:

  • принуждение к принятию товара обратно и возврату его стоимости либо к обмену товара,
  • возмещение причиненных убытков (Например, гражданин должен был отправиться в командировку на Север. Он приобрел теплую куртку, которая, как выяснилось, оказалась неподходящей по размеру. Продавец отказался заменить покупку, в результате командировка оказалась сорвана. Работодатель удержал из зарплаты гражданина стоимость билетов и лишил его премии. Эти суммы являются убытками, которые подлежат взысканию с продавца.),
  • возложение обязанности уплатить проценты в соответствии со ставкой рефинансирования Центробанка РФ (1/300 ставки за день). Эта обязанность возлагается на продавца, если он уклонился от возврата денег в положенный срок,
  • взыскание компенсации морального вреда. Ее размер определяется индивидуально, обычно сумма составляет от 1 000 руб. до 15 000 руб.,
  • применение иных мер, предусмотренных условиями продажи товара (например, наличие акций могло создать особые условия покупки).

Продавец вряд ли пожелает самостоятельно уплатить все перечисленные суммы, поэтому взыскание производится в судебном порядке. Если исковые требования не превышают 50 000 руб., обращаться следует в мировой суд, иначе дело подлежит рассмотрению судом общей юрисдикции. Если суд удовлетворит требования покупателя, продавцу придется также оплатить судебные издержки.

Возврат товара без чека

Основной документ, подтверждающий факт покупки – кассовый или товарный чек. Однако закон не считает, что его отсутствие обязательно влечет отказ в требованиях покупателя.

Важно! Доказать приобретение вещи можно с помощью:

  • свидетельских показаний. Очевидцы должны подтвердить свою осведомленность письменно, их присутствие может потребоваться при ведении переговоров и в суде,
  • гарантийных документов (талоны, квитанции), которые также подтверждают покупку,
  • иных документов, содержащих наименование продавца (бирки, этикетки, ценники).

При отсутствии чека, указывает законодатель, основным доказательством являются свидетельские показания. Их отсутствие сильно осложняет процедуру доказывания.

Инструкция для покупателя по возврату

Шаг 1. Обращаться к продавцу рекомендуется в присутствии другого человека, который в дальнейшем сможет изложить обстоятельства разговора. Следует соблюдать правила вежливого общения. Разговор желательно записать на диктофон, но не следует делать этого без предупреждения работника торгового учреждения. Лучше объяснить, что запись нужна, чтобы избежать разногласий.

Шаг 2. Прежде чем обращаться в торговую организацию, следует составить заявление о возврате товара. Для его оформления лучше использовать готовую форму (образец заявления). К заявлению прилагается копия документа, свидетельствующего о покупке (чека, договора, гарантийного талона, квитанции).

Документ составляется в двух экземплярах. Один из них передается представителю продавца, а на втором тот ставит роспись и дату получения. Следует вежливо изложить суть заявления.

Шаг 3. Следует предъявить продавцу товар, демонстрируя его сохранность и отсутствие использования. Он вправе проверить наличие ярлыков и пломб. При отсутствии претензий во втором экземпляре заявления ставится пометка об этом.

Если при этом продавец возражает против принятия товара обратно, следует выяснить причину отказа и попросить изложить ее письменно.

Шаг 4. Нужно предложить продавцу произвести замену товара исходя из имеющихся в наличии вариантов. Если обе стороны найдут подходящий вариант, составляется акт о замене товара с указанием даты. Продавец обязательно должен расписаться в том, что принял товар у покупателя. В течение 14 дней с этого момента покупатель вправе снова обменять полученную вещь. Число таких замен не ограничено.

Внимание!Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.Узнайте подробности здесь.

Шаг 5. Если обменять товар невозможно, так как аналогичная продукция отсутствует, продавец должен сделать запись об этом на втором экземпляре заявления. В случае возникновения договоренности о сроке получения партии товара стороны должны также сделать запись с подписями. Если покупатель не желает ждать, действует переданное продавцу заявление о возврате товара.

Шаг 6. Покупатель должен оставить продавцу контактные данные для сообщения о времени возможного получения денег, если сразу их вернуть невозможно.

Шаг 7. По истечении трехдневного срока покупатель имеет право получить деньги. Если этого не произошло, нужно потребовать от продавца оформить письменный отказ с указанием причин. Нужно сообщить ему о намерении обратиться в суд, причем к основным требованиям будут добавлены дополнительные, а также сумма судебных расходов.

Часто уверенные действия покупателя становятся причиной того, что продавец решает пойти ему навстречу, не желая лишних сложностей.

Образец заявления на возврат товара и выплату денег

Закон не обязывает соблюдать определенную форму заявления, его составляют произвольно, независимо от требований.

Главное – включение в текст следующей информации:

  • наименование торговой организации или индивидуального предпринимателя и личные данные заявителя,
  • описание обстоятельств покупки товара (дата, цена вещи и пр.),
  • изложение причин возврата и требований покупателя со ссылкой на Закон «О защите прав потребителей»,
  • перечень прилагаемых документов, главный из которых – копия чека,
  • дата и подпись с указанием расшифровки.

Если покупатель требует вернуть стоимость вещи из-за отсутствия вариантов обмена, это следует также указать в заявлении.

Рекомендуемые образцы приводятся в статье.

Обратите внимание! Получив товар обратно, продавец также оставляет у себя и заявление, поэтому нужно иметь второй экземпляр. Возврат снова сопровождается выдачей чека, который необходимо сохранить.

Когда мирное разрешение спора невозможно, единственным выходом становится обращение в суд. В состав исковых требований можно включить, кроме стоимости покупки, сумму причиненного ущерба и компенсацию морального вреда. Также истец вправе потребовать взыскать с ответчика сумму судебных расходов.

Способы и сроки возврата денежных средств

Ст. 16.1 Закона «О защите о защите прав потребителей» закрепляет возможность оплаты покупки как наличными средствами, так и с помощью платежных систем. Возвращают деньги в том же порядке, в каком они были получены.

Наличными

Признав обоснованность требований покупателя о возврате товара в магазин, продавец принимает его, оформляя акт сдачи-приемки вещи, при этом также выписывается расходный ордер. Этот документ сопровождает возврат денежных средств гражданину.

Как уже говорилось, деньги за товар надлежащего качества возвращаются не позднее 3 дней (ч. 2 ст. 25 Закона).

Если же происходит возврат некачественной вещи, возврат средств происходит в течение 10 дней с момента получения соответствующего требования (ст. 22 Закона).

На банковскую карту

Администрация магазина сообщает в банк о необходимости возврата средств, сопровождая это заявление документами. Возврат стоимости возвращенной в магазин вещи происходит путем перечисления на карту покупателя. Поскольку это более сложный процесс, занять он может от 3 до 40 дней.

Можно ли вернуть деньги за доставку

Ч. 4 ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей» дает право интернет-магазину при возврате товара исключить из суммы выплаты покупателю стоимость доставки вещи обратно в магазин. Ч. 7 ст. 18 Закона обязывает продавца осуществлять доставку товаров тяжелее 5 кг за свой счет.

Покупатель вправе обратиться также к импортеру, производителю или уполномоченному лицу, которые осуществляют доставку.

Обратите внимание! Если покупатель производил доставку самостоятельно, он вправе потребовать от продавца возмещения расходов.

Как подать иск в судебный орган

Главное для покупателя – выполнить все требования закона, касающиеся возврата и обмена купленной вещи. Если продавец при этом не выполняет своих обязанностей, придется обратиться в суд. Желательно сообщить об этом торговой организации заранее в письменной форме.

Если сумма иска окажется меньше 50 000 руб., исковое заявление подается в мировой суд, если больше – обращаться нужно в суд общей юрисдикции (районный).

Если собственных знаний закона недостаточно, лучше проконсультироваться у юриста. Хорошим подспорьем являются грамотно составленное заявление о возврате товара и официальный письменный отказ продавца.

Обратите внимание! В суде обязательно потребуются:

  • документы, подтверждающие факт совершения сделки (чеки, квитанции),
  • накладная о передаче покупки на проверку,
  • доказательства совершения дополнительных расходов (уплаты процентов по кредиту, оплаты доставки),
  • претензия, если она направлялась продавцу.

К сумме исковых требований можно добавить дополнительные пункты: возмещение морального вреда, выплату неустойки и пр.

Составляя исковое заявление, нужно учесть следующее:

  • ответчиком станет не рядовой работник магазина и не руководитель, а юридическое лицо или ИП. Информацию о нем можно получить на стенде. Его обычное название – «уголок покупателя». Потребуется полное наименование, адрес, ИНН и ОГРН организации,
  • обязательно нужно знать, на какие статьи закона опираться. Следует изучить законодательство, включая постановления Правительства и утвержденные ими перечни товаров. Также пригодится знание судебной практики,
  • к исковому заявлению следует приложить все необходимые доказательства. Подлинники передавать не следует, их нужно сохранить. Суд использует лишь копии документов,
  • если чек утерян, необходимо собрать иные доказательства приобретения вещи у данного продавца. Главным из них, как указывает закон, являются свидетельские показания.

Госпошлина по делам о защите прав потребителей не платится, если сумма иска менее 1 млн. руб.

Если у вещи обнаружены недостатки, в большинстве случаев требуется проведение экспертизы. Ее целью является установление причин возникновения недостатков вещи и наличие или отсутствие вины пользователя в их появлении.

Оплатить экспертизу при ее необходимости должен продавец, таково требование закона. Если это делает покупатель, продавцу придется возместить расходы. При этом важным условием является отсутствие вины приобретателя в снижении качества товара.

Посмотрите видео. Как вернуть деньги за товар, купленный в интернет-магазине:

Смотрите видео: КАК ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ НА БАНКОВСКУЮ КАРТУ ПРИ ВОЗВРАТЕ ТОВАРА (none 2019).